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 불만고객까지 사로잡은 CS의 힘!
 

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불만고객까지 사로잡은 CS의 힘!

 

2009년 7월말 불쾌지수가 유난히도 높던 무더운 날씨로 기억한다. 오후 2시쯤 땀을 뻘뻘 흘리며 여성 고객 한 분이 들어왔다.

“안녕하십니까? 고객님 무엇을 도와…”
채 인사말이 끝나기도 전에 고객은 무척 다급한 목소리로 “아이쿠 왜 이렇게 날씨가 푹푹 찌는건지, 아가씨, 나 지금 너무 열 받아서 숨 좀 돌리고 말할라니깐 먼저 물 한잔만 줘봐요.”

고객님의 방문 목적을 확인할 시간도 없이 우선 갈증을 해소시켜드리고자 시원한 물을 바로 가져다 드렸다.
한숨에 물을 들이키시고는 “아니 현대카드의 발급기준이 대체 뭔지 말 좀 해봐요. 도대체 왜 결재능력도 없는 애한테 카드를 발급해줘서 신용불량자를 만드는 겁니까? 당신네들 내가 고발할 거야!”
좀처럼 흥분을 가라앉히지 못하시는 고객의 말에 우선 말이 끝날 때까지 기다렸다.

“네, 고객님 그런 일이 있으셨습니까. 제가 고객님의 오해를 풀어드리고 싶은데, 조금 더 자세히 어떤 상황인지 말씀해주실 수 있으시겠습니까?”

고객은 단단히 화가 난 모습으로 나를 바라보며 “그래, 내 아들이 마흔 가까이 됐어도, 직업도 없는 애한테 어떻게 카드를 만들어 주냐는 거에요. 이건 분명히 문제가 있어요. 만약 하나라도 잘못된 게 있다면 연체된 카드대금 절대 못 냅니다. 어떻게 된건지 설명해봐요.”

자초지정을 들은 나는 우선 죄송하다는 말씀을 드린 후, 정확한 안내를 위해서는 계약자인 아드님의 동의가 먼저 필요하다는 점을 설명드리고 전화를 부탁드렸다. 그러자 도대체 왜 아들과 통화를 해야하는지 이해할 수 없다는 혼잣말을 하시며 전화를 걸었다. “○○야, 지금 현대카드에 왔는데 본인확인인지 뭔지 해야만 엄마한테 알려준다고 하니깐 통화해바라!” 하시며 전화기를 건네주셨다.

난 신속하게 전화기를 받아들고 정보 확인에 동의를 구했다. 그리고 바로 확인을 해보니 카드는 재산세 기준으로 발급된 사실을 확인할 수 있었다. 또 그동안 미납금액이 무려 몇 천만 원이나 되는 것도 알 수 있었다. 순간, 고객님이 화가 날만도 하다는 생각이 들었다.

“고객님, 아드님은 재산세 기준으로 카드 발급이 되셨습니다.” 나를 못마땅히 지켜보고 계신 고객님께 상황을 설명해 드렸다.
그러자 고객님은 이내 어이없다는 표정으로 “뭐라고, 소득도 없는데 재산세 납입하는 것으로도 카드 발급이 된다고요? 장가도 못가고 있어서 남편이 아들 명의로 해놓은건데…  세상에나…”라며 얼굴을 알아볼 수 없을 정도로 인상이 굳어져가고 있었다.
“그럼, 금액은 어떻게 됩니까?”

그동안 문자메시지도 받고, 추심전화도 받았던 터라 금액을 대략 어느 정도는 알고 계셨겠지만, 내 아들이 그렇게 사용했을 리가 없다고 굳게 믿고 계시는 것 같았다.
난 그동안의 거래내역서를 출력하여 보여드렸다.

거래내역서를 구석구석 훑어보시다가 ○○할인점에서 몇 백만 원이 넘게 일시불로 결제 한 것에 발견하시더니 “내 이럴 줄 알았어! 내 아들이 할인점에서 물건을 이렇게 많이 샀다면 뭐라도 집에 들고 와야 되는데, 그런거 보지도 못했어! 이건 분명 다른 사람이 카드를 가져가서 사용한거라고…”라고 소리를 치셨다.
“고객님 그러면 제가 ○○할인점에 전화해서 어떤 상품을 구매한 것인지, 본인이 구매한 것이 맞는지 확인해보겠습니다” 하고 할인점으로 전화를 했다.

할인점 직원에게 상황을 설명하자 사고일 수도 있다고 생각했는지 적극 협조해 주었다. 잠시후 할인점으로부터 전화가 왔다.

할인점 직원은 남성 한 분이 직접 카드로 결제를 했다며, CCTV에 찍힌 인상착의를 말해줬다. 직원의 말을 그대로 고객님께 전달해드리자, 고객님의 얼굴이 갑자기 어두워지더니 무언가 생각이 떠오른 듯 아드님한테 다시 전화를 하셨다.

“너 할인점에서 게임기 산 거 있어? 얼마나 샀어! 너 제정신이야, 나이 마흔에 지금 게임기 갖고 놀때야, 당장 환불해!” 그러자 아드님은 이미 구입한 게임기를 인터넷에 올려 팔았다고 했고, 고객님은 망연자실한 표정으로 전화기를 내려놓았다.

고객님은 이내 모든 걸 인정하시고는 미납금을 대신 내겠다고 말씀하시고 카드 취소도 요청하셨다. 마음 같아서는 당장 처리해 드리고 싶었지만 가입자가 성인이기 때문에 이런 경우에는 가족관계증명서 등 몇 가지 서류가 필요했다.

1시간 남짓한 상담으로 고객님의 얼굴은 많이 지쳐보였다. 고객님을 도와드리고 싶은 생각이 들었다. 난 고객님과 동행해 은행에서 입금처리를 하고, 구청에 가서 서류를 발급받는 일을 도와드렸다.

고객님은 구청으로 걸어가는 내내 눈물을 흘리며 아드님 얘기를 하셨다.
“아들이 좀 모자라서 그렇지, 다른 자식들은 의사고 선생님인데, 이 아이만 직업도 없어서 결혼이라도 시켜야 되겠다는 생각에…”
난 어떤 위로의 말을 해야될지 몰라 그저 고개만 끄덕일 수밖에 없었다.

구청에서 서류를 발급받고 돌아오는 길에 고객님은 머리가 아프신지 횡단보도 옆에 있는 약국으로 들어가셨다. 그리고 약국에서 나온 고객님은 나에게 음료수 한 병을 건네주며 “아가씨, 오늘 나 때문에 힘들었죠. 아가씨가 잘못한 것도 아닌데 소리 질러서 정말 미안해요”라며 애써 미소를 지어 보이셨다.

“아닙니다. 고객님, 더 빨리 처리해 드리지 못해 오히려 제가 죄송합니다.”
“그래요, 끝까지 내 말도 들어주고, 오늘 여러 가지로 고마웠어요.”
고객님과 인사를 나누고 돌아서려는 순간, 왠지 고객님이 현대카드에 대해 안 좋은 인상을 갖고 가시는 것 같은 생각이 들었다.

난 고객님께 양해를 구하고 현대카드 설명서를 드리며 “아드님 일로 힘드시겠지만, 카드를 잘 사용하시면 편리하고 유용한 점이 많습니다. 시간되실 때 설명서 한 번 읽어보세요. 궁금한 점은 언제든 전화주시고요.”
애써 미소를 지으시며 돌아서시는 고객님의 뒷모습이 왠지 쓸쓸해 보였다.

그로부터 한 달이 지났을까, 고객님이 기억에서 지워져 가고 있을 때, 그 고객님이 다시 지점을 찾아주셨다.
“아가씨, 나 기억나요?”
“물론이죠, 고객님. 잘 지내셨어요?”

반가운 마음에 나도 모르게 내 입가에는 미소가 번지고 있었다.
“딴 게 아니고 내가 차를 한 대 사려고 하는데, 저번에 아가씨가 나한테 준 카드상품을 보니깐 M카드가 할인혜택이 있다고 하던데, 나 그거 하나 만들어줘요. 저번에 미안하기도 하고, 이번엔 아가씨 말처럼 카드로 혜택 좀 보고 싶어요.”
신청서
접수를 하고 돌아서는 고객님의 뒷모습을 보며 현대카드를 다시 찾아주신 것에 대한 감사한 마음과 어떠한 상황에서라도 고객님의 말씀을 경청하고, 곤란한 부분을 함께 풀어간다면 불쾌한 상황에 처해있던 고객도 만족하고 다시 방문하신다는 것을 깨달을 수 있었다.

김지현 현대카드 사원

- 출처 : 월간 혁신리더 2010년 5월호 -

 
 
 
 
 
 
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