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 세상에서 가장 큰 오케스트라가 이룩한 ‘명품공항’ 이야기
 

 

개항 9년, 세계 최고 공항이 되기까지의 숨겨진 성공비결 한눈에!

 올해로 개항 9년을 맞은 인천국제공항은 지난 5월 세계 공항 역사상 처음으로 국제공항협회(ACI)가 주관하는 ‘세계공항서비스평가’에서 5년 연속 1위라는 위업을 달성하며, 세계 공항 역사에 새로운 역사를 썼다. 세계에서 가장 우수한 공항으로 5년 연속으로 인정을 받은 것이다. 그러나 시간을 조금만 거슬러 올라가보면, 지금의 인천국제공항이 되기까지 걸어온 길은 순탄하지만은 않았다. 1990년 수도권신공항기본계획이 발표되면서 부지 선정에서부터 건설 규모, 비용, 보상 문제 등 정치적, 사회적, 문화적으로 수많은 난제에 부딪쳐야 했고, 당시 세계 최대 공항의 건설을 두고 일거수일투족이 언론의 표적이 될 수밖에 없었다. 심지어 공항 이름 하나를 두고도 수많은 이해관계자들의 의견을 하나하나 수집하고 설득하는 노고를 거쳐야 했다. 이렇게 우여곡절을 겪으며 인천국제공항은 10년여 간의 공사 끝에 2001년 3월 개항을 하게 된다.

 그러나 개항 첫 해의 서비스 평가는 엉망이었다. 32개 평가 분야 중 2개 분야에서만 5위를 차지했을 뿐, 나머지 분야의 성적은 초라했다. 세계 최고 공항을 만들겠다는 의욕과 목표에 찬물을 끼얹은 결과였다. 그러나 인천국제공항은 이 결과를 겸허히 받아들이며 새로운 변화를 위한 발판으로 삼고, 공항의 모든 체제를 변화시키기 시작했다. ‘고객만족도 세계 1위’ 청사진을 마련해 상주기관과 항공사, 입점업체가 하나가 되는 CS경영네트워크를 구성해 단계별서비스 개선 프로그램을 추진했다. 특히 3만5000명으로 구성된 거대한 조직을 하나로 묶고, 상호 효율적인 네트워크로 시너지를 극대화하기 위해 전방위적인 노력을 펼쳤다. IT를 접목한 출입국절차 간소화 등 공항 이용객들에게 실질적으로 필요한 편리성을 위한 대대적인 투자도 아끼지 않았다. 그렇게 변화와 진화를 거듭해 온 인천국제공항은 개항 5년째인 2005년 처음으로 ‘세계공항서비스평가’에서 1위에 오르게 된다. 그리고 올해까지 5년 연속 1위를 달성하며 세계 최고 공항의 지위를 굳건히 지키고 있다.

 이 책은 바로 10년이 채 되지 못하는 짧은 기간에 이렇게 눈부신 성장을 거둔 인천국제공항의 성공비결을 찾아 나서는 여정이다. 책 속의 내용은 우리가 늘 보아왔던 광활한 활주로나 화려한 여객터미널의 모습이 아닐 수도 있다. 그러나 보이지 않는 곳에서 세계 최고 공항을 만들기 위해 묵묵히 땀 흘려온 3만5000명의 노고와 열정, 그리고 변화로 이뤄낸 기적과 같은 하모니를 볼 수 있을 것이다. 인천국제공항의 성공 DNA를 찾아나서는 ‘위대한 여정’이 될 것이다. 이 책은 단순한 공항의 이야기로 그치지 않을 것이다. 어떤 조직, 어떤 사회에서나 통할 수 있는 보편적인 성공 스토리로 기억될 것이다.

세상에서 가장 큰 오케스트라!  – 책을 집필하며 -

공기나 물처럼 늘 우리 주변에 있기 때문에 그 소중함을 모르는 것들이 있다. 인천국제공항도 우리에겐 그런 존재가 아닐까? 늘 곁에 두고 있지만 인천국제공항이 얼마나 뛰어난 공항인지 제대로 느끼지 못하고 있으니 말이다. 책을 집필하면서 지금의 세계 최고 공항이 되기까지 인천국제공항이 걸어 온 지난 시간을 되짚어갔다. 그 속에서 현재의 성공을 이룩할 수 있었던 ‘비결’을 찾을 수 있었다. 그리고 그저 대한민국에 있는 가장 큰 국제공항 정도로만 알고 있을 많은 독자들에게 이 ‘비결’을 하루빨리 알려줘 세계 최고의 공항이 될 수 있었던 원동력과 내가 살고 있는 이 땅에 이렇게 위대한 공항이 있다는 자부심을 심어주고 싶었다. 3만5000명의 세상에서 가장 큰 오케스트라가 이뤄낸 가장 아름다운 성공 스토리에 여러분을 초대한다.  

추천사 >>>

공항은 한 국가의 얼굴이다. 세계 최고의 공항이 우리 인천국제공항이라는 사실이 자랑스럽다. 이번에 발간된 ‘뭔가 다른 인천공항’을 통해 세계 최고의 공항이 되기까지의 숨겨진 비결을 발견할 수 있을 것이다.
- 정종환 국토해양부 장관

인천국제공항은 일등이다. 대한민국을 대표하는 명품 브랜드로 국격을 상징하는 얼굴이다.
- 어윤대 국가브랜드위원회 위원장

경영에서‘변하지 않는 것이 하나 있다면 변하는 것’이다. 이런 면에서 인천국제공항의 성공사례는 공공기관은 물론 민간기업이 나아가야 할 방향성을 제시한 롤 모델이다. 글로벌 베스트 프랙티스로 손색이 없다.
- 송자 전 연세대 총장

눈물 없인 혁신 없다. 그만큼 변화와 혁신은 어렵다. 인천공항이 오늘에 이르기까지 변화와 혁신의 모범답안을 이 책에서 찾을 수 있다. 민간기업에도 벤치마킹 교재로 추천한다.
- 김쌍수 한국전력공사 사장

인천국제공항은 공항공사와 20여개 정부기관은 물론 항공사, 입점업체, 협력업체 등 소속이 다른 다양한 구성원들이 일하는 곳이다. 이러한 거대 조직을 일등 하모니로 일궈낸 노하우가 이 책에 담겨 있다.
- 김건호 한국수자원공사 사장

목차 >>>

프롤로그. 인천국제공항은 어떻게 세계 최고가 됐을까?

PART 01. 세상에서 가장 큰 오케스트라

활주로 위의 가을 음악회 / 공항에서 열리는 미니 ‘국무회의’ / 마음을 열고 진정한 ‘한가족’이 되다 / 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다 / 세계 1등 공항 만든 ‘똑똑한’ 아웃소싱

PART 02. 인천국제공항 명품 서비스의 비밀

이틀 후 고객의 동선을 미리 파악하다 / 출입국이 가장 빠른 공항 / 인천국제공항에선 하루가‘25시간’/ 체크인 카운터 배치에도 효율이 숨어 있다 / 또 하나의 공항, 커브사이드 대 혁신 / 숨어 있는 고객의 불만까지 찾아내라 / 보안과 서비스, 두 마리 토끼를 잡다 / 공항의 혈관, 수화물처리시스템 / 화물까지도 만족시켜라

PART 03. 공항을 세일즈하라

대한민국 대표 상품 인천국제공항 / 공항 성장의 열쇠, 환승객을 잡아라 / 국내 최대 규모 명품 쇼핑몰 / 인천국제공항을 배워라 / ‘인천국제공항’ 대한민국 대표 수출품

PART 04. 혼이 살아 숨 쉬는 공항

문화와 예술로 가득 찬 공항 / 공항에서 한국을 배우다 / 공연 보러 공항 간다 / 공항이란 바로 이런 것 / 고객들이 가장 사랑하는 공항

PART 05. 공기업을 넘어, 글로벌 기업으로

적재적소에서 빛난 4인4색 리더십 / 연인원 1750만 명이 보여준 뜨거운 열정 / 이제 신의 직장은 잊어라 / 민간기업도 울고 갈 획기적 인사 시스템 / 친절한 공항보다 투명한 공항이 먼저다 / 인천국제공항에 대학 캠퍼스가? / 전 세계 교육 허브로 거듭나다 / 또 다른 5년을 생각하다 / 3단계 확장, 또 다른 변신을 꿈꾸다 / 공항은 거대한 도시다

 
 
 
 
 
 
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