HOME >> HOT ISSUE
 ‘살리고’를 통해 불만을 넘어 행복으로
 


INNOVATION ACADEMY ● WOW, PROJECT
‘살리고’를 통해 불만을 넘어 행복으로


요즘은 신문도 디지털 시대인지라 아침에 출근하면 메일 확인 후 바로 보게 되는 것이 바로 인터넷 기사다. 실시간으로 소소한 정보에서부터 다양한 뉴스들이 등장하다보니 흥미로운 타이틀 몇 개 읽다보면 시간이 훌쩍 지나간다. 그런데 요즘 소위 네티즌들의 기분을 흔드는 기사들이 있다. 제목이 너무도 파격적이고 흥미진진하여 클릭하다 보면 막상 본 내용은 제목과 전혀 무관한, 이름하여 ‘낚시글’ 때문이다.

조금만 문장을 바꾸면 전혀 다른 의미가 되는 기사와 같은 것이 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션의 세계는 실로 무한대이기 때문에 아주 소소한 것으로도 화가 난 고객을 살려주기도, 평온한 고객을 화가 나게도 한다. 불만 과정의 마지막 여섯 번째는 바로 커뮤니케이션으로 불만 고객을 행복하게 만드는 것에 대한 이야기다.

불만고객 대화의 핵심 요소 3가지

사실 대부분의 고객이 해결방안만을 찾을 것이라는 오해 때문에 중요한 사실을 잊게 된다. 하지만 우리가 반드시 알아야 할 커뮤니케이션의 핵심이자, 불만 고객을 이끌 수 있는 힘은 바로 쿠션어와 속도조율, 그리고 호응이다.

불만 고객과의 대화에 있어 가장 중요한 요소 중 하나가 바로 쿠션어 활용이다. 정중하고 상황에 맞는 쿠션어 표현은 다소 거칠고 딱딱할 수 있는 대화를 완화시키며, 대화를 부드럽게 이끌어나갈 수 있도록 도와준다. 여기에서 말하고자 하는 쿠션어는 단순한 “죄송하지만”, “번거로우시겠지만” 등의 표현을 넘어 적절한 사전 양해와 사유 설명을 의미한다.

불만 고객을 응대함에 있어 가장 시급한 것은 바로 시간과의 싸움이다. 얼마나 신속하게 고객이 원하는 바를 처리할 수 있는지가 중요한데, 보통 고객의 경우, 본인의 상황이나 클레임을 제기하게 되는 부분을 설명해주기에 앞서 무조건 흥분을 하기 때문에 자칫 탐색질문을 잘못할 경우 더욱 화가 고조된다. 그렇기 때문에 충분한 사유 안내는 고객의 정보나 클레임 사항에 대해 질문하는 과정에서 조금은 고객이 기다려 줄 수 있다는 시간적 부분에 대한 용인을 받게 되기 때문에 중요하다. 또한, 이러한 쿠션 표현을 통해 고객에게 신뢰감과 함께 정중함을 전달할 수 있게 된다.

두 번째는 속도 조율을 통한 감정관리를 잘 해야 한다는 점이다.

클레임을 제기하게 되는 고객은 대부분 감정적이며 논리적으로 받아들이기 힘든 상태다. 뿐만 아니라 흥분을 하고 있는 상황이므로 절대로 이 흥분을 고조시켜서는 안 된다. 그런데 클레임 고객에게 상황을 설명하고 답변을 하다보면, 응대하는 직원 역시 다소 큰 음성으로 빠른 속도로 응대하게 마련이다. 그런데 커뮤니케이션을 하는 과정에서 두 사람 모두 목소리가 커지고 말의 속도가 빨라지다 보면 호흡이 가파지기 때문에 더욱 흥분조가 되기 쉽다.

그래서 중요한 것이 직원이 먼저 속도를 늦추고 음성 톤을 낮추는 것이다. 낮은 톤으로 천천히 말하게 되면 상대의 호흡을 조금은 편안하게 조절할 수 있게 되고, 결과적으로는 감정적인 상태를 이성적으로 만들어 줄 수 있게 된다.

고객에게 신뢰감과 정중함을 주는 쿠션어

마지막 세 번째는 호응을 통해 동질 의식을 강화하는 것이다.

필자가 컨설팅을 진행하면서 고객으로부터 중요한 진실을 얻었다. 대부분의 고객은 자신이 클레임을 제기하면서도 그 요구 사항이 받아들여지지 않을 것이라고 생각한다는 점이다. 참으로 놀라운 이야기가 아닐 수 없다. 요구 사항이 받아들여지지 않을 것을 알면서도 왜 그 기업에 굳이 클레임을 제기할까? 혹시나 하는 마음일까? 아니다. 바로 하소연을 하고 싶고, 자신의 마음을 헤아리고 이해해주기를 바라는 마음이 더 크기 때문이다.

하지만 우리는 소수의 물질적이며 확실한 보상을 요구하는 고객에 대한 각인된 기억이 너무 큰 나머지 모든 고객들이 무언가 보상을 원하고, 또한 그것이 받아들여질 때까지 컴플레인을 할 것이라 생각하고 있다.

여기에서 고객과 직원 간의 커뮤니케이션이 원활하지 않게 된다. 중요한 것은 고객이 말씀하는 것을 얼마만큼 진실되고 마음을 담아 듣고자 하는가에 대한 심적 보상이다. 이러한 심적 보상을 가장 잘 표출해 낼 수 있는 부분이 호응 또는 공감이라고 생각한다.

하지만 우리나라 사람들에게 가장 취약한 것이 바로 이것이 아닐까 싶다. 오죽하면 영어를 잘하기 위해서는 리액션을 잘해야 한다고 했을까? 해외에 나가서 우리가 놀라는 것은 별로 흥미롭지도 않고 대수롭지도 않은 일에 너무도 놀라고, 기뻐하고, 감정표현을 크게 한다는 것이다. 그 장면을 보면서 쑥스럽기도 하지만, 적응이 안 되기도 한다. 이것을 자연스럽게 잘 할 수 있는 사람이라면 분명 커뮤니케이션에 있어서도 호응을 훌륭히 할 수 있다고 생각한다.

상대의 마음을 헤아릴 수 있으며, 클레임을 완화시킬 수 있는 공감 표현을 보다 적극적이고 능동적으로 활용할 것을 권하고 싶다.

고객 서비스 분야가 존재하고 고객응대를 하는 접점이 지속되는 한, 불만은 없어지지 않을 것이다. 오히려 다양한 형태로 더 늘어날 것이다. 다만 불만을 보다 효과적으로 응대할 수 있는 현명한 지혜가 필요할 때라고 생각한다.
우선 시작하는 마음가짐이 중요하다. 그리고 보다 마음속에 담아둬야 할 점은 나도 누군가에게는 그러한 고객이 될 수 있다는 점일 것이다. 

이연주 yesTM 시니어컨설턴트

- 출처 : 월간 혁신리더 2009년 7월호 -

 
 
 
 
 
 
회사소개 I 이용약관 I 개인정보보호정책 I 이메일주소무단수집거부 I 제휴안내 I 고객센터
 
150-869 서울시 영등포구 여의공원로 101, 8층 KMAC
사업자 등록번호 : 116-81-29581
문의 : mailadmin@kmac.co.kr
copyright(c) KMAC All Rights Reserved. Contact webmaster for more information