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 2008년 서비스품질등급인증 결과의 특징 및 시사점
 

1. 경영진의 강력한 서비스 리더십 및 서비스 철학의 전사원 공유

고객접점에서 최고의 서비스 품질을 제공하기 위해서는 경영진의 명확한 서비스 철학을 바탕으로 항상 고객관점에서 목표를 설정하여 이를 전 구성원이 공유할 수 있어야 한다. 서비스 활동은 접점 직원들에 한정된 업무가 아니다. 최고의 서비스 품질 전달을 위해서는 전사 차원에서 공통된 서비스 컨셉 및 계획을 수립하여 관리해야 하며, 이를 모든 구성원들에게 전파하여 올바르게 인식시킴으로 인해 접점에서 제대로 실현되어야 하는 것이다.

2. 정량화된 지표를 기반으로 주기적인 서비스품질 점검을 통한 고객요구 파악

접점에서의 서비스 품질을 체크하고 평가하는 관리시스템이 필요하다. 지속적으로 서비스 품질과 관련된 지표를 체크하여 기업 위주의 관리 포인트가 아닌 고객이 체감할 수 있는 서비스 품질 지표를 관리해야 급변하는 고객의 다양한 Needs를 서비스 활동에 반영할 수 있다. 이를 위해서는 각 업무별, 사업장별 특성에 부합하는 정량적 지표를 도출하여 이를 고객의 입장에서 정기적으로 점검함으로써 서비스품질의 향상 및 유지가 가능한 것이다.

3. 접점 직원의 만족도 고려

기업의 서비스품질을 전달하는 사람은 접점 직원이다. 이러한 내부 직원들의 만족도가 높아져야 외부 고객들에게 우수한 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 접점 직원들과의 다양한 커뮤니케이션, 우수한 업무시설 및 작업환경관리 등을 통한 근로의욕 증대, 적절한 우수 직원 선발 및 포상 등을 통하여 과거의 무조건적인 고객서비스 실천을 강조하던 측면에서 훌륭한 고객서비스가 창출될 수 있도록 자부심과 동기부여를 시켜주는 것이 중요하다.

4. 고객정보(VOC)의 전략적 활용

기존의 소극적인 고객정보 수집 및 관리에서 벗어나, 적극적으로 서비스에 대한 고객의 요구사항을 수집하고, 그 결과를 지속적으로 서비스 개선에 반영하고 및 내부 시스템에 전략적으로 활용하는 사례가 두드러지고 있다. 공급자 중심의 서비스 사고방식에서 벗어나 진정한 사용자 중심의 서비스 수준이 무엇인지 파악하기 위하여 내외부 고객정보 및 고객의 소리(VOC)에 귀 기울이는 것은 서비스품질관리에 있어 핵심이다.

5. 접점에서 차별화된 고객 서비스 제공 필요

접점에서 우수한 서비스 품질 관리활동을 하는 기업들은 서비스의 표준화를 너머 차별화를 지향하고 있다. 즉, 각 접점의 고객 서비스가 제시된 표준에 의해 정확히 전달되는 단계가 정착된다면 접점의 특성에 맞게 특징적인 서비스를 개발해서 고객들에게 전달한다는 것이다. 해당 사업장이 처해진 여러 특성을 감안하여 차별적인 서비스 컨셉을 개발하고 이를 프로그램화 하여 고객 서비스에 이용한다면 고객들에게 보다 우수한 서비스를 제공하고 있는 사업장으로 각인될 것이다.


[문의]
KMAC CS경영BU CS경영1팀 이상윤 팀장, 김보성 치프 컨설턴트
Tel : 02)3786-0541, 0543
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